CASI NADIE ENTIENDE A SUS CLIENTES: BUYER PERSONA.

Si no tienes claro a quién vendes, al final nadie se identificará con tu propuesta. Lamentablemente esto le ocurre a la mayoría de empresas, que en definitiva no entienden bien a sus clientes. Hoy te explicaré una potente herramienta estratégica de marketing llamada buyer persona, que te va ayudar a empatizar con el cliente, ponerte en sus zapatos y adaptarte a él; para lograr finalmente el crecimiento de la empresa.

¿Qué es el buyer persona?

Es un arquetipo de nuestro cliente ideal; representado como el perfil de una persona específica.

Esta herramienta nos permite ir más allá de la tradicional segmentación, ya que vamos a pasar de describir masas o targets, a analizar personas concretas representativas de nuestros clientes.

Fuente de la imagen: InboundCycle

Este ejercicio de personalización de nuestros clientes nos va a ayudar a entenderles mejor. Lo que implica una enorme repercusión en las distintas áreas de negocio, y por último un mayor crecimiento de la empresa. Para que se de esta situación, la empresa,  una vez definidos los perfiles de clientes ideales y el correspondiente aprendizaje obtenido de ellos, deberá adaptar su propuesta de valor, sus campañas de marketing, mensajes de venta, actividades de servicio etc.

Cómo crear un buyer persona

Define la información a incorporar para crear tu buyer persona.

El primer paso consiste en identificar todas las variables o perspectivas que consideremos importantes, es decir que realmente influyen en nuestro buyer persona.

En esta fase te aconsejo alejarte de las plantillas cerradas, recuerda que para cada empresa y sector, las variables importantes que influyen en nuestro cliente ideal pueden ser diferentes. Recuerda que cualquier variable que no aporta valor, te desgasta y te complica el poder extrapolar tus resultados al resto de clientes.

Voy a compartir contigo un guión que te va a ayudar para la definición de tu buyer persona. Recuerda que las distintas perspectivas o cuestiones son orientativas, aplica sólo las que consideres relevantes para tú caso.

• Datos personales (dónde vive, edad, sexo, nivel de estudios, situación familiar, situación profesional, trabajo, clase social).
• Datos psicográficos o de perfil (estilo de vida, gustos y aficiones).
• ¿Qué problema quiere resolver el cliente?¿Y/o qué beneficio quiere obtener de nosotros?
• ¿Qué stoppers tiene? Es decir, ¿qué le impide, o le para a tu cliente para alcanzar su objetivo?
• Alternativas: ¿Cómo resuelve esos problemas? ¿Busca otras soluciones o empresas?¿Está contento con dichas empresas o soluciones?
• Esfuerzos y costes: Hay que analizar qué esfuerzos, costes, o riesgos están asociados al uso de tu propuesta de valor, más allá del coste económico directo, ¿que están asumiendo tus clientes?
• ¿Cuáles son sus características favoritas de tu servicio?¿Qué aspectos de tu producto no le aportan valor?
• ¿Cómo te percibe respecto a la competencia? ¿Qué piensa de tu competencia?¿Qué no le gusta de la competencia?¿Qué le gusta de la competencia?
• ¿Cuándo y cómo usa un producto?
• ¿A través de que canales podemos acceder a ellos?¿Qué canales de comunicación prefieren para interactuar contigo?¿Dónde buscan información?
• ¿Cómo es el proceso de compra, customer journey, o viaje del cliente?¿Qué objeciones tiene a lo largo del proceso de compra?¿Qué valora en cada etapa del viaje del cliente?
• Nivel de satisfacción: ¿Cómo son sus expectativas?¿La experiencia vivida supera sus expectativas, o no?
• Influenciadores: ¿Este buyer persona es el único responsable de tomar la decisión de compra?¿A quién consulta?
• Fidelidad: ¿Este buyer persona es leal a la marca, o compra de forma puntual?
• Recomendación: ¿Este buyer persona recomienda nuestra marca a alguien?¿Por qué nos recomienda?¿Comparte su experiencia en redes sociales?

Identifica las fuentes de información que vas a utilizar para recopilar datos sobre tu buyer persona.

Para obtener los diferentes datos necesarios sobre nuestros clientes «ideales», existen diferentes fuentes de información que podemos utilizar:

• Hablar con clientes reales que representen bien a tus clientes ideales. Si todavía no tienes clientes, puedes entrevistar a tus posibles early adopters.
• Habla con tus clientes insatisfechos, ya que te va a permitir conocer mejor tu buyer Además de permitirte conocer sus motivos de insatisfacción con tu propuesta de valor.
• Analiza los datos históricos de los distintos departamentos de la empresa, para encontrar patrones que se repiten en determinados grupos de personas. La clave aquí es tratar de identificar similitudes entre nuestros clientes. Por ejemplo, ¿qué patrones comparten los clientes más satisfechos y leales a nuestra marca?¿O qué patrones comparten los clientes que más nos compran?¿Qué patrones comparten los clientes o leads que responden mejor a nuestras campañas de marketing? etc.

Elabora el perfil de tu buyer persona.

Una vez llevada a cabo la labor de investigación y obtención de datos, pasamos a crear nuestros distintos buyer personas.

Para ello se recomienda crear un perfil único y completo para cada arquetipo de cliente; donde incorporas sólo aquellas perspectivas o variables relevantes y las detallas.

Comparte los perfiles de tus buyer personas con toda la organización.

Una vez definidos tus buyers personas debes comunicarlo a toda la organización; lo que te va a permitir tener a los distintos equipos internos alineados y en sintonía. Proporcionando así una gran experiencia al cliente en todas sus interacciones con la empresa.

Además, recuerda que si no haces el ejercicio de conocer muy bien a tus clientes, y compartir ese aprendizaje con toda la organización, difícilmente los equipos internos de la empresa  podrán tomar decisiones pensadas en crear valor para para el cliente.

Adapta tu propuesta de valor a tu buyer persona.

Una vez que conoces y entiendes muy bien a tu cliente ideal, debes ser capaz de evolucionar tu propuesta de valor, tus mensajes, campañas de marketing, tu web, las conversaciones de ventas, y las actividades de servicio. En definitiva, el buyer persona debe ser la guía para los todos los equipos; especialmente para aquellos que interactúan con el cliente.

Mejora tu buyer persona continuamente

La creación del buyer persona es una labor dinámica, es decir, nunca se termina. Recuerda que los individuos van cambiando a lo largo del tiempo, por ello tú también debes ir continuamente aportando comentarios, que te ayudarán a evolucionar a tus clientes ideales.

Además, debes estar atento a nuevos clientes que se empiezan a interesar por tus productos, para crear nuevos perfiles de buyers personas que los representen.

Infografía: Los mejores consejos para crear tu buyer persona.

Para concluir quiero compartir contigo unas valiosas recomendaciones que debes aplicar a la hora de crear tu buyer persona para que tu empresa despegue definitivamente ¡como un cohete!

Por último si quieres profundizar en el concepto de buyer persona, te recomiendo el curso gratuito de Certificación de Inbound de HubSpot Academy.